De conformidad con las disposiciones de la Ley 1369 de 2009, los servicios postales deben prestarse en forma eficiente, óptima y oportuna. La Comisión, en cumplimento de sus funciones y con el fin de promover la calidad de la prestación de estos servicios, estableció mediante la Resolución CRC 3095 de 2011 (compilada en la Sección 3 del Capítulo 4 del Título V de la Resolución CRC 5050 de 2016) el régimen de calidad para estos servicios a través de la medición de 3 indicadores:
Indicadores de calidad de servicios postales - 2020
En cuanto al indicador de velocidad en mensajería expresa, durante el año 2020 el 83,05% de los objetos postales individuales con destino local fueron entregados dentro de las 24 horas siguientes a su imposición, el 89,16% con destino nacional dentro de las 48 horas y el 90,52% con destino internacional dentro de las 96 horas.En cuanto al indicador de velocidad en mensajería expresa, durante el año 2020 el 83,05% de los objetos postales individuales con destino local fueron entregados dentro de las 24 horas siguientes a su imposición, el 89,16% con destino nacional dentro de las 48 horas y el 90,52% con destino internacional dentro de las 96 horas.
Por otro lado, el 99,93% de los objetos postales individuales fueron entregados en buen estado durante el año 2020, mientras que este porcentaje en los objetos postales masivos fue del 99,85%. Finalmente, en lo que se refiere al servicio postal de pago para el envío de giros postales nacionales, el 99,99% de estos giros estuvieron disponibles para ser cobrados el mismo día de su imposición durante el mismo año.
Cabe aclarar que los anteriores porcentajes son el resultado de la medición del mercado en su conjunto, sin embargo, los resultados del comportamiento de estos indicadores por operador pueden ser consultados a través del conjunto de datos y el tablero de visualización relacionados en la parte final de este Data Flash.
Mensajería Expresa
Indicador de velocidad en tiempo de entrega
Corresponde al tiempo que transcurre entre la imposición del objeto postal por el usuario remitente y su entrega al usuario destinatario1. Para los envíos locales, el 97% de los objetos postales deben ser entregados dentro de las 24 horas siguientes a su imposición; para envíos nacionales el 93% de los objetos postales dentro de las 48 horas; y para envíos internacionales salientes el 92% de los objetos postales dentro de las 96 horas.
En Colombia, durante el año 2020 se entregaron más de 108 millones de envíos individuales, de los cuales, el 75,2% fueron envíos del ámbito nacional, el 22,4% corresponden a envíos locales y un 2,3% fueron del ámbito internacional. En promedio, de cada 100 envíos admitidos por los operadores en el año 2020, 85 fueron entregados dentro de los tiempos establecidos por regulación.
Durante el año 2020, el 83,05% del total de los objetos postales con destino local2 fueron entregados dentro de las 24 horas siguientes a su imposición. Este porcentaje presentó una mejora del 3,28% con respecto al año inmediatamente anterior. Para el mismo año 2020, el porcentaje de objetos postales con destino nacional entregados dentro de las 48 horas siguientes a su imposición también experimentó una mejora, con un crecimiento del 4,56%, pasando de un 85,27% en 2019 a un 89,16% en 2020. Así mismo, el porcentaje de objetos postales con destino internacional entregados dentro de las 96 horas siguientes a su imposición presentó una variación del 4,47% con respecto al 2019, registrando así un porcentaje de entrega oportuna del 90,52% en 2020.
Con la información reportada por los operadores, es posible observar mejoras en los tiempos de entrega del servicio de mensajería expresa, pues durante el año 2020 el 59,82% de los objetos postales individuales con destino local fueron entregados dentro de las 12 horas siguientes a su imposición, lo que representa un crecimiento del 22,24% con respecto al porcentaje del año 2019. Con relación a los envíos que tuvieron destino nacional, en 2020 el 79,9% fue entregado dentro de las 36 horas siguientes a su imposición, mostrando un incremento del 7,1% respecto del año inmediatamente anterior.Por su parte, para los envíos internacionales, el 78,39% de los objetos postales individuales que fueron entregados dentro de las 72 horas siguientes a su imposición, con un aumento del 7,5% con respecto al año 2019.
Lo antes expuesto revela un mayor esfuerzo del mercado en su conjunto en realizar la entrega de los objetos postales en tiempos menores. Si bien este comportamiento puede cambiar de un operador a otro, estos niveles, respecto a las metas establecidas en la regulación, aún se encuentran por debajo de lo esperado.
Envíos Locales
Como se indicó previamente, en el año 2020 el 83,05% de los objetos postales individuales con destino local fueron entregados dentro de las 24 horas siguientes a su imposición. Este valor se ubicó 13,95 puntos porcentuales (pp) por debajo de la meta establecida en la regulación del 97%.
Cabe resaltar los crecimientos que presentaron el tercer y cuarto trimestre del año 2020, con variaciones del 5,3% y 5,9% respectivamente, frente a los porcentajes obtenidos durante los mismos trimestres del año 2019. Así mismo, es importante destacar la caída que presentó este porcentaje en el segundo trimestre con una variación del -1,07%, lo cual puede atribuirse a las dinámicas crecientes que experimentaron los envíos individuales con destino local con ocasión de la pandemia del COVID-19.
Envíos Nacionales
Para el caso de los envíos nacionales, durante el año 2020 el 89,16% de los objetos postales fueron entregados dentro de las 48 horas siguientes a su imposición, ubicándose este porcentaje 3,84 pp por debajo de la meta establecida del 93%. Con respecto al año 2019, este indicador experimentó un crecimiento del 4,56%.
Envíos Internacionales Salientes
Con respecto a los envíos individuales con destino fuera del territorio nacional, durante el año 2020 el 90,52% de estos objetos postales fueron entregados dentro de las 96 horas siguientes a su imposición. Este porcentaje presentó una variación del 4,46% con respecto al año 2019 y se ubicó en 1,48 pp por debajo de la meta establecida del 92%.
Se destacan los valores que en esta medición alcanzaron el tercer y cuarto trimestre del año 2020, con porcentajes de objetos postales en tiempo de entrega del 97,8% y 97,1%, respectivamente, los cuales se ubicaron por encima de la meta establecida del 92% en un promedio de 5,4 pp.
Lo anterior puede atribuirse a la reducción de objetos postales que se entregaron a estos destinos durante los dos últimos trimestres del año ya que, mientras en el primer y segundo trimestre del año se hicieron algo más de 961 mil y 889 mil entregas respectivamente, durante el tercer y cuarto trimestre se hicieron 314 mil y 412 mil, respectivamente, lo cual representa una disminución de en promedio el 60% en la cantidad de objetos postales entregados de un semestre a otro.
Indicador de confiabilidad en entrega
Corresponde al porcentaje de objetos postales entregados en buen estado3. La meta fue establecida por tipo de envío de la siguiente manera: para envíos individuales es del 99,5% y para envíos masivos del 97,5% respecto del total de los envíos entregados.
De acuerdo con la información reportada por los operadores de mensajería expresa, durante 2020 el 99,88% del total de los objetos enviados (290,1 millones) fueron entregados en buen estado, mientras que 153,4 mil envíos presentaron algún tipo de novedad que afectó el estado de los envíos. Esta cifra presentó una disminución de 34,9%% frente a la reportada en el año 2019, donde 235,6 mil envíos presentaron alguna novedad. Del total de los envíos que presentaron novedades en 2020, el 6,98% corresponde a envíos masivos y el 93,02% a los envíos individuales.
Envíos Individuales
Durante el año 2020, el indicador de envíos individuales entregados en buen estado se ubicó en 99,93%, lo cual indica que estuvo por encima de la meta del 99,5% establecida en la regulación. Al compararlo con el resultado del cálculo obtenido para el año 2019, se evidencia una mejora del 0,18%.
En todos los trimestres del año 2020 el resultado del cálculo del indicador se ubicó por encima de la meta establecida en la regulación.
Envíos Masivos
En cuanto a los envíos masivos, se encontró que en 2020 el indicador de confiabilidad se ubicó en el 99,85%, valor que superó la meta de 97,5% establecida en la regulación en aproximadamente 2,3 pp. Este porcentaje presentó una variación del 0,05% con respecto a 2019, año en el cual el promedio del indicador llegó a 99,80%.
Servicios Postales de Pago
Indicador de velocidad en disponibilidad de giros nacionales
Corresponde a la disponibilidad física del giro a favor del usuario destinatario4. Para este indicador la regulación estableció que el 99% de los giros nacionales deben estar disponibles dentro del día hábil siguiente a su admisión.
Durante el año 2020, se movilizaron alrededor de 134,7 millones de giros nacionales, de los cuales el 99,99% estuvieron disponibles para ser cobrados el mismo día de su imposición. En comparación con el año 2019, este porcentaje presentó un crecimiento de 1,05%.
A diferencia del operador 4-72, quien durante el año 2020 presentó un indicador del 99,23%, los operadores Efecty, SuperGIROS, Su Red y Moviired presentaron un valor en este indicador del 100% durante el mismo año.
El cálculo de este indicador se realiza según lo establecido en el Artículo 5.4.3.1 de la Resolución CRC 5050 de 2016.↩︎
Envíos hacia el mismo municipio o área metropolitana donde fue impuesto el objeto postal.↩︎
El cálculo de este indicador se realiza según lo establecido en el Artículo 5.4.3.2 de la Resolución CRC 5050 de 2016.↩︎
El cálculo de este indicador se realiza según lo establecido en el Artículo 5.4.4.1 de la Resolución CRC 5050 de 2016.↩︎